Les produits supposément écologiques inondent peut-être les tablettes des centres commerciaux et des épiceries à travers le pays, mais les Canadiens ne sont pas heureux avec les choix disponibles. Une nouvelle étude d'Accenture démontre que 40 % des Canadiens veulent des produits plus écologiques sur le marché, une augmentation de plus de 10 % comparativement à 2009.
L'étude montre également que 57 % des Canadiens pensent que la présence de produits respectueux de l'environnement sur le marché est importante, une augmentation de plus de 10 % comparativement à 2009.
Les statistiques sont tirées du Sondage mondial sur les consommateurs qu’Accenture a publié aujourd'hui. Ce sondage évalue les attitudes des consommateurs envers le service à la clientèle ainsi qu’envers les pratiques commerciales et de marketing.
Vous trouverez ci-dessous les faits saillants du sondage portant sur les attentes des consommateurs en matière de service à la clientèle, sur les façons dont ceux-ci interagissent avec les marques sur les médias sociaux ainsi que sur les tendances actuelles du Canada en matière de fidélité.
Sondage mondial sur les consommateurs d’Accenture – Faits et données canadiens
Information
Le Sondage mondial sur les consommateurs d’Accenture est un projet de recherche annuel visant à analyser le comportement des consommateurs vis-à-vis du service à la clientèle, ainsi que des pratiques marketing et commerciales. Accenture a interrogé 5 841 personnes en ligne dans 17 pays, incluant le Canada, entre juillet et septembre 2010. Les répondants ont été invités à évaluer leurs expériences dans 10 secteurs d’activité, incluant : les produits, les services Internet, les biens de consommation, la téléphonie mobile et les services financiers. Les données ci-dessous mettent en évidence certains faits saillants canadiens.
Des attentes plus exigeantes en matière du service à la clientèle
• 47 % des Canadiens se montrent plus exigeants en matière de service à la clientèle qu’il y a cinq ans – une hausse de 40 % par rapport à 2009.
• 29 % des Canadiens ont des attentes supérieures à celles de l’année dernière (une hausse de 10 % depuis 2009.)
• Les délais de livraison constituent l’un des mécontentements des Canadiens, car seuls 30 % sont satisfaits de la période d’attente. De plus, seulement 38 % sont satisfaits de la capacité des agents à résoudre directement leur problème sans la participation d’un collègue ou d’un directeur.
L’expertise est garante de succès
• Les Canadiens accordent de l’importance aux préposés du service à la clientèle qui font preuve de courtoisie et de compétence. En fait, 93 % d’entre eux priorisent la compétence des employés et 91 % mettent la courtoisie sur le même pied d’égalité, ce qui classe ces deux catégories en tête de liste.
L’adoption de médias sociaux traîne du pied
• 55 % des Canadiens naviguent sur Internet afin de se renseigner sur une compagnie, mais seulement 23 % utilisent les médias sociaux pour obtenir ce même genre d’information. Un pourcentage encore plus faible (11 %) écrit des commentaires sur les produits ou sur les compagnies sur les sites des médias sociaux.
• 49 % des Canadiens qui utilisent les médias sociaux affirment que les médias sociaux n’ont pas accru leur relation avec des fournisseurs actuels ou avec des marques. Seulement 12 % d’entre eux affirment que les médias sociaux ont accru leur relation.
• Parmi les 17 pays qui ont participé à l’étude, les Canadiens étaient les moins propices à ajouter un commentaire en ligne. Bien que 84 % d’entre eux aient partagé avec une personne un mauvais service à la clientèle obtenu, seulement 14 % ont ajouté un commentaire négatif en ligne (l’Espagne est en tête avec 32 %).
• 45 % des Canadiens ne font pas confiance aux commentaires publiés sur des marques par des inconnus. Il s’agit du deuxième plus haut score, derrière la France (48 %).
• 18 % des utilisateurs des médias sociaux sont plus enclins à faire affaire avec une compagnie qui offre un service de médias sociaux.
• 59 % des Canadiens affirment que le recours aux technologies a amélioré l’expérience client en cinq ans. Ce nombre augmente à 71 % lorsqu’il s’agit des ventes et du marketing.
Bâtir la fidélité
• Une majorité de Canadiens (72 %) choisit des fournisseurs de service grâce au bouche-à-oreille, alors que 65 % se fient à l’information trouvée en magasins pour obtenir les détails relatifs à un produit ou à une marque. Les consommateurs canadiens se fient moins au site Internet des compagnies (50 %), aux autres sources d’information en ligne (30 %) et au marketing direct (33 %).
• Les Canadiens adorent les programmes de fidélité. Au cours de la dernière année, 67 % ont affirmé avoir participé à au moins un programme de fidélité de détaillants (42 % pour les compagnies aériennes et 38 % pour les banques).
• La majorité des consommateurs (51 %) déclare que les programmes de fidélité les ont convaincus de demeurer avec une compagnie offrant ce service. Les compagnies aériennes connaissent le plus faible taux de persuasion, avec seulement 44 % des consommateurs qui utilisent une compagnie aérienne à cause de leur programme de fidélité.
• Seulement 3 % des Canadiens accepteraient de compromettre la qualité en échange d’une baisse de prix. Un nombre impressionnant de Canadiens (66 %) ne l’accepteraient pas.
• Seulement 10 % des Canadiens accepteraient un niveau de service à la clientèle inférieur en échange d’une baisse de prix. Aussi, 10 % n’accepteraient pas de compromettre la variété d’options de produits en échange d’une baisse de prix.
• 31 % des Canadiens sont prêts à faire le tour du marché afin de dénicher le meilleur prix – une baisse comparativement à plus de 10 % en 2009.
• 35 % des consommateurs se disent extrêmement satisfaits de leurs fournisseurs de service, mais seulement 19 % sont prêts à leur acheter plus de produits
Un écart existe vis-à-vis des produits écologiques
• 60 % des Canadiens sont satisfaits de la variété de produits écologiques disponibles sur le marché – en baisse de plus de 10 % – malgré l’intérêt accru des Canadiens pour ces produits (57 % les trouvent importants, une augmentation de plus de 10 %).
